Zmena interného CCM systému za OpenText Exstream

o zákazníkovi

Klient je medzinárodná poisťovacia spoločnosť so sídlom v Londýne. Obsluhuje viac ako 33 miliónov zákazníkov v rámci 16 krajín, predovšetkým v Európe a Ázii. Projekt bol realizovaný pre pobočku v Singapure, ktorá slúži ako ústredie pre oblasť juhovýchodnej Ázie. Táto pobočka manažuje, spracuváva a obsluhuje dáta o klientoch v celom regióne. Jej postavenie si vyžaduje, aby CCM systém a jeho používatelia boli schopní obsluhovať zákazníkov v rôznych krajinách a jazykoch a komunikovať s tímami v daných oblastiach.

Samozrejme, ako každá poisťovňa musí v rámci svojej komunikácie myslieť na marketingovú a obsahovú časť a tiež na legislatívu. Zamestnanec pre komunikáciu so zákazníkmi využíval interný CCM systém. Ročne spravuje 50 miliónov dokumentov pre niekoľko krajín juhovýchodnej Ázie.

firemná výzva

Zákazník sa v roku 2017 rozhodol pre zmenu a nahradenie interného CCM systému enterprise riešením Exstream od OpenText-u. Na projekt bola vybraná lokálna konzultačná spoločnosť. Počas projektu implementácie došlo k významným personálnym a dodávateľským zmenám na oboch stranách projektu.

Tento stav vyvolal potrebu nájsť nového dodávateľa schopného nadviazať na už odvedenú prácu. V prípade, že by sa nedalo nadviazať na vytvorené časti, hrozilo by predĺženie projektu a navýšenie nákladov. Okrem implementácie, nasadenia Exstream riešenia a prípravy vzorových dokumentov bolo potrebné zaškoliť zamestnancov na správu a prácu s týmto riešením.

Kritériá výberu nového dodávateľa boli stanovené nasledovne:

1. Schopnosť nadviazať na existujúce rozpracované riešenie a dodať projekt v určenom termíne a rozpočte.

2. Vyškoliť zamestnancov zákazníka na využívanie systému Exstream.

contally riešenie

Contally bol v rámci krátkeho času schopný prevziať proces integrácie Exstream riešenia. Pomocou reverzného inžinierstva spracoval podklady k už vytvorenému prostrediu a nadviazal tak na vytvorenú implementáciu. Nasadenie trvalo dva roky a umožnilo klientovi sústrediť celú zákaznícku komunikáciu v regióne pod jednu strechu. Implementačný tím Contally pracoval so zákazníkom priamo v Singapure, a to s veľmi silnou podporou lokálneho tímu.

výsledok

Aj napriek prevzatiu projektu v priebehu integrácie bol Contally schopný doručiť projekt v rámci pôvodného času a rozpočtu. Implementácia bola ukončená intenzívnym 20-dňovým školením. Jeho výsledkom bolo odprezentovanie viac ako 200 hodín a preškolených vyše 20 zamestnancov. Okrem zamestnancov zodpovedných za Exstream riešenie boli vyškolení aj zamestnanci obchodu na plynulejší proces výmeny dát a možnosti systému pre ich oddelenie.

ďalšie prípadové štúdie